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[专家解答] 商家面对投诉怎么做?

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发表于 2018-4-4 13:25:22 | 显示全部楼层 |阅读模式




  消费者作为经济体中有机的组成部分,作为商家,当然希望尽量提供给消费者满意的产品和服务,这不仅是对于消费者的一种态度,也是对于自己工作的一种肯定,同时可以树立比较好的业界口碑,从而获得回报。消费者在取得产品和获得服务的时候,如果对于产品和服务不满意的话,在西班牙是可以进行投诉的。启盟本周文章将站在商家的角度,给大家介绍一下关于消费者投诉的相关知识。
  每个大区应该按照所属自治区的法律来执行,加泰罗尼亚地区将根据加泰罗尼亚法规第121/2013号法令来执行,下边我们给大家介绍一下针对投诉商家的义务有哪些。
  1.        强制性:所有在加泰罗尼亚地区商家,以直接或间接的方式提供产品和服务给消费者,在店里都需要有加泰罗尼亚政府提供的官方投诉表格。这个表格可以在加泰罗尼亚消费局网站上下载到,表格为一式3联,分别为商家联、消费者联和官方机构联。同时,商家需要在店里一个明显的位置提示商家是有投诉表格的。提示的模板也可以在加泰罗尼亚消费局的网站上下载的到。(加泰罗尼亚消费局网址www.consum.gencat.cat )
  2.        可用性:在消费者觉得对产品或服务不满意的时候向商家索要投诉表格时,商家有义务提供。
  3.        官方投诉表格的内容需要包含以下几项:
  a。        商家的信息
  b。        消费者的信息
  c。        投诉的原因
  d。        消费者选择的产品/服务
  e。        商家的意见
  f。        商家和消费者签字
  4.        商家和消费者的签字:有的时候,商家可能不同意消费者投诉的内容,因此不愿意签字。但是大家要注意,法律永远是在捍卫消费者,所以站在商家角度,拒绝签署投诉表格,可能并不能产生好的结果。在实际操作中,如果商家拒绝签字的话,投诉的受理进程并不会因此中断,相当于默认商家已经签字。所以我们建议商家在投诉表格上签字,这样还能在投诉表格上表明自己的立场和想法,按照法律规定有一份商家联留作回执,方便商家了解被投诉的真正原因。
  5.        如果商家拒绝提供给消费者投诉表格或在店里没有准备投诉表格会发生什么?根据加泰罗尼亚消费者法典22/2010第331.4条和331.6规定, 如果不提供或拒绝提供或提供非官方投诉表格属于行政违规,会受到相应的罚款。违规分为3个等级,首次触犯属于轻度违规,如果再犯的话属于重度违规,如果发生在某些特殊受保护的群体的话,再犯可被定性为非常重度等级违规。
  对于轻度行政违规的罚款可以在3000欧元到10.000欧元不等,视情节轻重而定。
  重度行政违规的罚款可以在10.001欧元到100.000欧元不等,视情节轻重而定。
  非常重度行政违规的罚款可以在100.001欧元到1.000.000欧元不等,视情节轻重而定。
  除去上述行政违规可产生的罚款外,如果商家拒绝给消费者提供官方投诉表格的话,消费者可以报警,这将对于商家的公众形象会产生比较大的影响。

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