听证会上：使馆、廖先生双方共同还原22日事件真相 提醒大众：有疑必问、合理维权、精 ...

西班牙华人网马德里讯

记者 圭臬

7月22日下午四时，中国驻西班牙大使馆领事部邀请了当地华媒《西班牙华人网》、《欧华报》、《欧侨讯播报》、《欧浪网》四家媒体及当事人廖先生一起，就“廖先生质疑使馆领事部工作人员的业务收费问题，而发生争执随后矛盾升级至产生了肢体严重冲突”一事，进行了公开听证会。

当事人廖先生与使馆张焰主任

使馆领事部张焰主任首先将事发当日的情况简述了一下：廖先生的女儿确定要在7月24日回国，在7月19日时，廖先生才发现女儿的护照过期了，于是19日下午一点多钟廖先生急忙赶到使馆要求补办女儿的证件，因为补办护照需要去巴黎的制作中心，所要花费的时间比较长，所以廖先生在使馆工作的人员建议下改办了旅行证，且在廖先生没有办法提供办证所需要的全部资料情况下（廖先生因故没有提供未满足16岁女儿生母的原本证件），特例收录了资料，并在出具的收费单取件日期上，注明了“电话通知”字样。

没想到心急的廖先生在没有得到使馆通知之前，就于22日再次来到使馆领事部，想要取女儿的旅行证。在使馆人员找到廖先生的证件并计算实际费用是50欧时，廖先生表示不能理解，领事馆工作人员反复解释后仍不能接受，并且情绪越来越激动，最终升级成为他与领事部雇员西班牙籍安保人员发生了口角、肢体冲突，双方均有损伤。西班牙籍安保人员当时打电话报了警，想上诉法院状告廖先生，最终被领事馆工作人员劝阻制止。

【廖先生的质疑】

在23日的听证会现场，当事人廖先生也再次提出了对使馆工作的质疑。

廖先生疑问一：之前收件窗口的工作人员告诉我，三到五天就可以做出来，也没告诉我加急的费用是多少？而且我22号来取件时，证件已经制作好了，怎么能叫做加急？

廖先生质疑二：我提出要“投诉单”为什么使馆没有？

廖先生质疑三：使馆的安保人员评什么骂我（“me estas tocando mi huevo”）。

在廖先生的质疑下，使馆官员陪同现场的记者、廖先生与随之赶来的十几位热心侨民，一起看了全程的监控录像，力图还原事件真相。

在前后长达一个半小时的监控视频中，廖先生从最初静心等待取件，到沟通不果要求见使馆负责人，再到最后与使馆工作人员激烈的争执，演变到最后与西班牙安保人员发生肢体冲突，再到几位与此事无相的现场侨胞的群起而攻之，虽然肢体冲突只有几十秒钟，但是事件双方对此冲突的发生都始料未及。

解疑回答一：首先使馆收件窗口的工作人员提出，办理旅行证时间是三到五个工作日就可以，是相对正确但是不全面的解答。因为不清楚收件工作人员与廖先生19日的谈话内容，仅依据廖先生提供的说法来看，使馆工作人员的回答是基于已知廖先生女儿要在24日回国的这个前提下，回复给当事人廖先生的。在领事部的取证窗口旁边，贴着《领事部证照收费标准及办理时间一览表》，上面的旅行证一栏，明确的写着25欧是普通取件费用的，普通件取件时间是确定办理后一周之后取件，而加急件需要另外加收25欧元；而特急服务需要另外加收35欧元；所以当廖先生22日来使馆取件时，常规认知为“加急件”应该收取50欧元。这里特别需要说明一点，国家机关收取的费用都是有明确规定的，在收费过程中都是由电脑自动显示应收金额，不存在私人乱收费的情况。这就出现了电脑系统自动识别：19号收件，22号取件属于加急件；而25日之后取件属于25欧的普通件的收费标准。

当然使馆人员也说到，廖先生可能不清楚加急件的时间规定，强调了收据中出注明的“25欧元”收费字样。其实这是使馆收据格式上的一个缺陷，因为收入办理“旅行证”资料时，原则上需要先确定是否情况属实、可以办理，之后才能电话通知当事人并询问当事人是要办理“普通、加急、特急”的类型，但是廖先生还没得到使馆通知就来使馆取件了，将这个关键环节抹掉了。另外证件制作部门与发放部门是两个不同的部门，廖先生强调的22日取件时，证件已经做好，不属于加急件，是对两个部门认识的混淆，这也是造成了廖先生对收费产生误解的原因。

备注：证件收费方式均是在相关资料符合标准条件的前提下，以办理时间为标准；办理时间不能明确规定的，以取件时间为标准。（见下图）

解疑回答二：“投诉单”一般适用于商业场所，当顾客对某一店铺的商品、服务产生质疑，进行维权时使用。在事业单位或是国家政府部门，维权时使用的则是“意见表”。

听证会上，媒体人员给使馆提出建议，希望将来使馆的“意见表”采用一式两联，或是加盖公章的方式，不仅可以加强“意见表”的公信力，还可以让进行投诉的侨民有据可依。

解疑回答三：使馆的安保人员评说的”me estas tocando mi huevo”，该文字直译”你在动我的睾丸”，但是在西班牙俗语中一般解释为”你别挑事儿”的意思，所以情绪激动中的廖先生因为此话，而首先动手推拥西班牙籍安保是理解差异造成的结果，说起来事件双方都有过失。

这里需要强调的一点是：在各国驻外使领馆，均存在雇佣驻在国安保人员的国际惯例。这些外籍安保人员是正规安保公司培训的工作人员，在工作过程中，负有与当地警方同样的权利与职能，所以在此事件中廖先生的举动实际上有袭警的嫌疑。当然西班牙安保说的那句话，刺激到了廖先生，记者认为根本之错还是在与“廖先生与使馆人员沟通不成，说话声音与肢体动作越来越大，引起西班牙安保人员警觉、起疑、最后实际上前阻止”的结果。

【编者后续】

后续的事情，大众可能也从不同的渠道了解了一些，作为媒体一员，记者认为廖先生与使馆发生冲突的事件，根本的起因就是在于“沟通不良”。使馆工作人员没有解释清楚收费标准与时间规定的问题；廖先生对办件、取件、收费问题的解释不能接受。廖先生有气、使馆也觉得冤枉。

如果从事件最初的那个使馆收件工作人员就严格按要求，“没有孩子生母的资料就不能办理证件”做起，让廖先生的女儿无法及时拿到旅行证，无法回国，是否合乎了规定，又落下“衙门府前门槛高”的不通情理呢？

如果廖先生的后期质疑，都能在第一个工作人员那里得到标准化的解答，或是在取件窗口工作人员那里得到“收费前的一句提醒”是否就能化解呢？

冲突的产生从来都当事双方的相互作用，后期的演变在事发当时看着都是必须的、必然的，其实都是下了最臭的坏棋。在“杀敌一千，损兵八百”的过程中，廖先生受了伤、西班牙安保人员也在被群殴的过程中受了伤并报了警、一些超有热心的侨胞也受到了这样那样的损伤，这些还都可以理解，最不能理解的是华人圈里什么样的“关键词”都有，什么样的报道都如同“亲眼所见”。就在现场记者与廖先生都是在场的情况下，还有人打电话称“自己既是廖先生家属又是媒体人，需要使馆人员解释此事件经过如何如何的媒体人呢。”在使馆工作人员与现场十几位侨胞、廖先生、媒体人员均在场的情况下，在明确不能刊登监控录像内容的要求下，还擅自发放监控录像电脑截图的报道，目的性在哪？是不是也要受到质疑呢？

天下的事情都有两面性，所以在不想再深刻讨论下去的时候，提醒大众：有疑必问、合理维权、精准理解、兼听则明。